寒假結(jié)束了,一場肺炎疫情的突然來襲,讓線下的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)紛紛停課。開課時(shí)間遙遙無期。
由于線下機(jī)構(gòu)停課的時(shí)間太久而產(chǎn)生的問題,相信各位校長都很清楚,更可怕的是有可能出現(xiàn)學(xué)員和家長直接退費(fèi)。這是對教培機(jī)構(gòu)最致命的打擊。那么機(jī)構(gòu)如何應(yīng)對即將到來的“退費(fèi)潮”,維持機(jī)構(gòu)良好運(yùn)轉(zhuǎn)?
為了降低教培機(jī)構(gòu)因疫情帶來的損失,我們將分享幾個(gè)方面的建議,助力機(jī)構(gòu)開展特殊時(shí)期的工作。
目錄
1、全面做好家長、學(xué)員的溝通服務(wù)工作
2、線下機(jī)構(gòu)是否要轉(zhuǎn)型線上
3、教培機(jī)構(gòu)如何正確轉(zhuǎn)型線上
總結(jié)
一、全面做好溝通和服務(wù)工作
教育機(jī)構(gòu)在疫情發(fā)生后不作為或是沒有制定清晰明確的應(yīng)對規(guī)則,學(xué)員(家長)在承受疫情壓力的同時(shí),由于信息不對稱,自然會對機(jī)構(gòu)產(chǎn)生不信任感,繼而發(fā)生大規(guī)模退費(fèi)。
所以我們的第一步就是要通過一系列的溝通工作,將機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀和采取的措施公開透明,讓學(xué)員和家長“心中有數(shù)”,對機(jī)構(gòu)更加信任
(一)發(fā)布線下停課通知,讓家長更理解支持?
第一,我們一定要擬定一個(gè)非常走心的停課通知,讓家長更加理解和支持,千萬不要走形式,而一定要走心。那么如何去做這個(gè)走心的停課通知呢?
在這里,我覺得有幾個(gè)點(diǎn),大家可以做到:
①通知一定要引起家長對疫情的心理共鳴。
②要配合當(dāng)?shù)氐慕逃块T的相關(guān)政策。
③要讓家長感受到安全感,有保障,給他們在你學(xué)校交了學(xué)費(fèi),相關(guān)的權(quán)益有保障的安全感。
④再講接下來學(xué)校一到三個(gè)月或者半年內(nèi),陸陸續(xù)續(xù)會推出什么樣的教學(xué)升級計(jì)劃、教輔升級計(jì)劃、服務(wù)升級計(jì)劃、家校溝通升級計(jì)劃、親子賦能升級計(jì)劃等等。
當(dāng)我們一起產(chǎn)生了共鳴,同時(shí)是響應(yīng)國家政策,而不是我們主觀想停課,再讓家長感受到保障再提到升級計(jì)劃,讓他們對我們接下來充滿著期待,這個(gè)時(shí)候我們再來發(fā)布停課以及課程延遲的說明。
把這個(gè)停課說明之后,還要給到家長孩子及他們的家人,表達(dá)這種疫情的祝福。
(二)客戶調(diào)研,分類調(diào)研,提供針對性方案。
做好客戶調(diào)研,而且是分類調(diào)研,提供針對性的方案。因?yàn)槲覀兊募议L在需求不一樣,孩子的需求不一樣,不能夠一刀切。
所以尤其是我們大面積的停止了這個(gè)線下的傳統(tǒng)教學(xué)模式之后,你不要一刀切,一刀切的會導(dǎo)致很多家長接受不了很反感,甚至還會產(chǎn)生負(fù)面的情緒。所以我們一定要有一個(gè)調(diào)研的工作。
(三)真誠、尊重、關(guān)心的電話、微信溝通。
配合微信話術(shù)+通知文件(千萬避免一紙文告式的發(fā)到群或者朋友圈就覺得有了交代)。真誠、尊重、關(guān)心地對待每一個(gè)電話溝通,并且配合微信話術(shù),加上通知文件。
千萬不能以為一紙文稿發(fā)到群,或者發(fā)到朋友圈就可以了,最好是先做一個(gè)電話溝通,完了之后再配套發(fā)個(gè)微信的話術(shù),然后再給他發(fā)這么一個(gè)文件,然后有疑問還要及時(shí)的處理。
這個(gè)時(shí)候,千萬不要嫌工作量很大,也不要想工作麻煩。這個(gè)時(shí)候,如果我們都嫌麻煩的話,那我告訴你接下來就真的就剩危機(jī)了。如果這個(gè)時(shí)候我們用心做好了,那么危機(jī)就變成是機(jī)遇和機(jī)會了。
(四)配套接下來1-3個(gè)月內(nèi)學(xué)校的教學(xué)服務(wù)活動計(jì)劃表
接下來一到三個(gè)月內(nèi),學(xué)校要推出來系列的教學(xué)服務(wù)活動計(jì)劃表,這個(gè)需要我們提前準(zhǔn)備好教學(xué)內(nèi)容。
所以剛才前面我說了句話,這個(gè)時(shí)候比的是什么,比的就是遠(yuǎn)見和速度。如果我們能夠在近期之內(nèi)把二月,三月,四月乃至五月份的學(xué)校工作豐富起來,然后都把它形成相關(guān)的教學(xué)計(jì)劃表線下活動表,比如各種比賽表、考評表、活動表等等全部把它做出來。
讓家長看到雖然可能我們的課程停了,但是我們的服務(wù)并沒有停,孩子成長沒有停,孩子的學(xué)習(xí)停,我們的親子關(guān)系、家校溝通,家長成長也都沒有停,這樣才能最大限度去避免這種退費(fèi)或者其他的負(fù)面的輿情。這是關(guān)于發(fā)布停課通知的這么幾點(diǎn)建議,希望大家能夠借鑒和參考。
(五)建立線上服務(wù)社群
機(jī)構(gòu)要想辦法,去做好服務(wù),停課不停服務(wù),哪怕線上督促學(xué)員的學(xué)習(xí)。
學(xué)校要建立線上家長社群矩陣,學(xué)員作業(yè)檢查,線上集訓(xùn)營等可以在線上社群操作完成。無論任何課外培訓(xùn)課程,校區(qū)根據(jù)自己的特色設(shè)計(jì)打卡課程。
線下轉(zhuǎn)線上,運(yùn)動類課程的校長叫苦連天,說自己的課程很難線下轉(zhuǎn)線上,疫情期間,所有人在家里憋瘋的情況下,運(yùn)動類機(jī)構(gòu)可以以專業(yè)教師的身份,錄制視頻,在線上教學(xué),要求學(xué)生在家里打卡等。是一種非常好的增值服務(wù)內(nèi)容。
二、是否要做線上轉(zhuǎn)型
面對疫情,很多機(jī)構(gòu)都急于轉(zhuǎn)型線上,那么機(jī)構(gòu)在確定轉(zhuǎn)型前要注意哪些問題呢?
1.不盲目,一定要認(rèn)知自己的基因千萬不要盲目盲從,一定要認(rèn)知自己的基因,如果說你的基因不適合,然后你去做了,不但浪費(fèi)了我們的財(cái)力、精力、人力,還導(dǎo)致我們本來做好的這個(gè)服務(wù)都沒有做好。所以我覺得有三個(gè)問題,大家思考:
你的培訓(xùn)科目適合線上教學(xué)嗎?
你的資源搭配適合線上教學(xué)嗎?
你的學(xué)員對象適合線上教學(xué)么?要把這三個(gè)問題搞清楚。
2.不慌亂,一定要認(rèn)清客戶的真實(shí)需求這個(gè)事情不是一兩天就能做成的,一定是要有規(guī)劃,要認(rèn)清客戶的真實(shí)需求是什么?是提分嗎?是為了培養(yǎng)習(xí)慣么?是為了提升孩子的能力嗎?是為了促進(jìn)親子和諧嗎?不要著急,做好調(diào)研才能進(jìn)行下一步。
3.知己知彼,再做適合自己的選擇一定要認(rèn)清客戶的真實(shí)需求,先給到他特別看重的,然后再來問自己我們現(xiàn)在要往線上轉(zhuǎn)型需要的是什么,是否要轉(zhuǎn)型。
1)自主研發(fā)——品牌、專業(yè)——教學(xué)為主自己研發(fā)軟件,比如教育家社區(qū),它是一種品牌的影響力。但同時(shí)專業(yè)性要求很高,對資金要求也很高,研發(fā)的周期也比較長。一般大機(jī)構(gòu)長遠(yuǎn)發(fā)展來講還比較適合。而對于我們很多中小型的機(jī)構(gòu)來講,制作研發(fā)幾乎不太現(xiàn)實(shí)。那如果說是我們自主研發(fā)的話,這個(gè)可以以教學(xué)為主,做教學(xué)輸出是沒有問題的。
2)借力平臺——實(shí)效、簡單——教輔為主找到合適的平臺,提出自己的需求,花錢去做功能,或者是辦一個(gè)端口一個(gè)賬號就可以了。但這主要定位是以教輔為主,沒辦法做到完全的替代教學(xué)。
3)常用社交工具——方便、輕量——服務(wù)為主用常用的一些社交工具,比如微信、釘釘、歪歪語音之類的,以服務(wù)為主,包括日常的這種信息溝通,傳送資料、開微課堂、發(fā)布宣講等。
三、教培機(jī)構(gòu)如何正確快速轉(zhuǎn)型線上
首先要有一個(gè)認(rèn)知:在線教育只是工具,不能完全取代線下培訓(xùn)。
對于國內(nèi)中小學(xué)生而言,效果最好的學(xué)習(xí)方式還是線下教學(xué),不要把自己看成了直接完成了從線下教育向線上教育的轉(zhuǎn)型,那樣的話,多數(shù)的中小教育機(jī)構(gòu)都是死路一條。
和成熟的在線教育模式不同,我們只是因?yàn)橐咔槎褂昧?a href="http://printvote.com/article/kaifakecheng.html" target="_blank" style="color:#11BF4B">直播工具,要淡化轉(zhuǎn)型線上教育的概念,這一點(diǎn)對于這個(gè)階段的中小機(jī)構(gòu)的自我宣傳非常重要。
比如學(xué)而思的公告:
由此可見,線下機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)到線上,大概率都會采用“老師不變、時(shí)間不變、課程內(nèi)容不變”的原則。甚至有機(jī)構(gòu)為保障學(xué)習(xí)效果以及課程延續(xù)性,提出“原老師+原學(xué)生+原內(nèi)容+原時(shí)段”。
也就意味著,線上授課確保授課教師、授課班級、授課內(nèi)容、授課時(shí)段均與線下授課保持一致,課堂及課后服務(wù)保持不變!線下課轉(zhuǎn)變?yōu)樵诰€課,老師、同學(xué)、內(nèi)容、時(shí)間段不變!
當(dāng)然,這個(gè)具體操作還要根據(jù)機(jī)構(gòu)自身。
總結(jié)
相信科學(xué),保持樂觀,但要做好打持久戰(zhàn)準(zhǔn)備。
此次疫情影響可能兩個(gè)月,也可能持續(xù)四五個(gè)月甚至更久,那么機(jī)構(gòu)就必須做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備,充足的儲備金是關(guān)鍵,以應(yīng)對可能到來的“退費(fèi)潮”。
任何危機(jī)都是危中有機(jī),2003年的非典,誕生了學(xué)而思。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要把此次當(dāng)做加快互聯(lián)網(wǎng)步伐的契機(jī)。雖然線下機(jī)構(gòu)叫停,但是家長和學(xué)生的補(bǔ)習(xí)需求還在,現(xiàn)在線上的軟硬件都比較成熟,只要能夠保證“停課不停服務(wù)”,教學(xué)和服務(wù)跟得上,哪怕線上督促孩子的學(xué)習(xí)。用心的服務(wù),家長能感受到”,通過線上學(xué)習(xí)這種新穎的方式,逐漸向家長滲透。說不定未來,就可以實(shí)現(xiàn)OMO模式的跑通。
我們一方面要鼓勵(lì)大家在疫情面前積極應(yīng)對與轉(zhuǎn)型,同時(shí)也要注意不要讓自己的生源產(chǎn)生不太好的線上授課的體驗(yàn),同時(shí)也要提前告知自己的生源團(tuán)隊(duì)要降低預(yù)期,要提示自己的老師團(tuán)隊(duì)要做好轉(zhuǎn)換。
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訪客 回答于10-28
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訪客 回答于10-28
云朵智能客服_AI客服機(jī)器人_實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)回復(fù)的得力助手 ? ? 在數(shù)字化時(shí)代,客戶服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的品牌形象與市場競爭力。云朵智能客服,作為一款基于AI技術(shù)的客服機(jī)器人,正以其卓越的精準(zhǔn)回復(fù)能力,成為企業(yè)提升客戶服務(wù)水平的得力助手。 ? 一、智能識別,精準(zhǔn)匹配 ? 1. 語義理解:云朵智能客服采用先進(jìn)的自然語言處理技術(shù),能夠準(zhǔn)確理解客戶的意圖與需求,即使面對復(fù)雜或模糊的表述,也能迅速作出反應(yīng)。 2. 知識圖譜:構(gòu)建龐大的知識圖譜,涵蓋常見問題、產(chǎn)品知識、服務(wù)流程等,確保客服機(jī)器人在面對客戶咨詢時(shí),能夠迅速匹配到最準(zhǔn)確的信息。 3. 自我學(xué)習(xí):通過持續(xù)的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練,云朵智能客服能夠不斷優(yōu)化回復(fù)策略,提升回復(fù)的精準(zhǔn)度與滿意度。 ? 二、高效溝通,提升體驗(yàn) ? 1. 即時(shí)響應(yīng):24小時(shí)不間斷在線,即時(shí)響應(yīng)客戶咨詢,大大縮短了客戶等待時(shí)間,提升了服務(wù)效率。 2. 個(gè)性化回復(fù):根據(jù)客戶的歷史記錄與偏好,提供個(gè)性化的回復(fù)與推薦,增強(qiáng)客戶的歸屬感與滿意度。 3. 多渠道覆蓋:支持網(wǎng)頁、APP、社交媒體等多種溝通渠道,確??蛻魺o論在哪個(gè)平臺,都能獲得一致且高效的服務(wù)體驗(yàn)。 ? 三、持續(xù)優(yōu)化,引領(lǐng)未來 ? 1. 反饋機(jī)制:建立客戶反饋機(jī)制,定期收集并分析客戶意見,持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程與回復(fù)策略。 2. 技術(shù)革新:緊跟AI技術(shù)發(fā)展趨勢,不斷引入新技術(shù),如深度學(xué)習(xí)、情感分析等,進(jìn)一步提升客服機(jī)器人的智能化水平。 3. 人才培養(yǎng):加強(qiáng)AI客服人才的培養(yǎng)與引進(jìn),打造一支專業(yè)、高效的客服團(tuán)隊(duì),為企業(yè)的發(fā)展提供有力支持。 ? ? 云朵智能客服以其精準(zhǔn)的回復(fù)能力、高效的溝通效率與持續(xù)優(yōu)化的服務(wù),正逐步成為企業(yè)提升客戶服務(wù)水平的重要工具。未來,隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步,云朵智能客服將為企業(yè)帶來更加智能、高效、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。
訪客 回答于10-28
云朵智能客服機(jī)器人_多行業(yè)模板快速匹配用戶需求 ? ? ? 在數(shù)字化服務(wù)日益普及的今天,各行業(yè)對于智能客服的需求愈發(fā)迫切。云朵智能客服機(jī)器人,憑借其豐富的多行業(yè)模板,能夠迅速匹配并滿足用戶的各類需求,為不同行業(yè)提供高效、專業(yè)的智能服務(wù)解決方案。 ? 一、多行業(yè)模板的重要性 ? 提升服務(wù)效率 多行業(yè)模板使得云朵智能客服機(jī)器人能夠快速適應(yīng)不同行業(yè)的服務(wù)場景,減少人工培訓(xùn)成本,提升服務(wù)效率。 ? 滿足個(gè)性化需求 不同行業(yè)用戶有著不同的需求特點(diǎn),多行業(yè)模板能夠確保云朵智能客服機(jī)器人準(zhǔn)確理解并滿足這些個(gè)性化需求。 ? 二、云朵智能客服機(jī)器人的多行業(yè)模板應(yīng)用 ? 金融行業(yè)模板 針對金融行業(yè)用戶,云朵智能客服機(jī)器人提供了包括賬戶查詢、理財(cái)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)評估等在內(nèi)的全方位服務(wù)模板,確保用戶能夠快速獲取所需信息。 ? 電商行業(yè)模板 電商行業(yè)模板則涵蓋了商品推薦、訂單跟蹤、售后服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié),幫助電商企業(yè)提升客戶滿意度和忠誠度。 ? 三、多行業(yè)模板的優(yōu)勢與效果 ? 快速響應(yīng)市場需求 憑借多行業(yè)模板,云朵智能客服機(jī)器人能夠迅速響應(yīng)市場變化,為各行業(yè)用戶提供及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)。 ? 提升用戶體驗(yàn) 多行業(yè)模板的應(yīng)用使得云朵智能客服機(jī)器人能夠更準(zhǔn)確地理解用戶需求,提供更加貼心、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。 ? ? ? 綜上所述,云朵智能客服機(jī)器人的多行業(yè)模板為其在不同行業(yè)的應(yīng)用提供了有力支持。通過快速匹配用戶需求、提升服務(wù)效率和用戶體驗(yàn),云朵智能客服機(jī)器人正成為各行業(yè)智能服務(wù)的重要選擇。
訪客 回答于10-28
云朵智能客服_套電機(jī)器人_為企業(yè)客服工作智能化方案 ?在數(shù)字化時(shí)代,企業(yè)客服工作的智能化已成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。云朵智能客服套電機(jī)器人,作為智能客服領(lǐng)域的佼佼者,為企業(yè)提供了高效、便捷的客服工作智能化方案。 ? 一、企業(yè)客服工作的挑戰(zhàn)與機(jī)遇 ? 1. 挑戰(zhàn)分析 ? 傳統(tǒng)客服模式面臨著人力成本高、服務(wù)效率低、客戶滿意度難以提升等多重挑戰(zhàn)。 ? 2. 機(jī)遇探索 ? 智能客服的興起為企業(yè)客服工作帶來了新的機(jī)遇。通過智能化升級,企業(yè)可以降低成本、提升效率、增強(qiáng)客戶滿意度。 ? 二、云朵智能客服套電機(jī)器人的優(yōu)勢與特點(diǎn) ? 1. 高效套電能力 ? 云朵智能客服套電機(jī)器人具備高效的套電能力,能夠自動捕捉并整理客戶信息,為企業(yè)后續(xù)營銷提供有力支持。 ? 2. 智能對話系統(tǒng) ? 通過先進(jìn)的自然語言處理技術(shù),云朵智能客服套電機(jī)器人能夠與客戶進(jìn)行流暢、自然的對話,提升客戶體驗(yàn)。 ? 三、云朵智能客服套電機(jī)器人的實(shí)施與效果 ? 1. 實(shí)施步驟 ? 企業(yè)可以根據(jù)自身需求,定制云朵智能客服套電機(jī)器人的實(shí)施方案,并進(jìn)行系統(tǒng)集成和調(diào)試。 ? 2. 實(shí)施效果 ?云朵智能客服套電機(jī)器人的應(yīng)用,能夠顯著提升企業(yè)客服工作的效率和質(zhì)量,降低人力成本,增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度。 總之,云朵智能客服套電機(jī)器人為企業(yè)客服工作提供了全面、高效的智能化方案。通過發(fā)揮其高效套電能力和智能對話系統(tǒng)的優(yōu)勢,企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)客服工作的全面升級,提升競爭力,贏得更多客戶的信賴和支持。
訪客 回答于10-24
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